最近「格差社会」という言葉が新聞や雑誌に登場するようになり、我々庶民の銭湯談議や喫茶店会談でも話題になっている。

　多くは経済的部分を以って表現しているようだが、今日は少し異なる方向から「サービス」について考えてみたい。

「定年退職を記念して船の旅を」という団塊世代向けの広告が目に留まった。上海、香港から世界一周という豪華版もあり、最上級の部屋を夫婦で利用したら家が建つほど高額。最も安価なルームでもびっくりする金額であった。

　それらはもちろん格差があって然りだが、体験してきた人達の感想を集約すると「次回は高クラスに」ということで一致しているのが面白い現象だ。

　 先日、日本航空が国内線にファーストクラスを導入すると発表していた。随分昔にスーパー・シートが登場し、それなりのサービスで評価されていたが、マイ レージ・サービスが積極的になってからトーンダウン、莫大な経費を掛けて「Ｊクラス」という低次元な発想で人気を落とし、「乗客」ならぬ「上客」が全日空 に流れてしまったという歴史があった。

　そんな「Ｊシート」が登場した際、＜何とつまらない発想を？＞と思い、近い将来に改革されるだろうと思っていたら案の定ということになった。

　シート幅が広くて全席との空間も広いし、ちょっとした軽食があり、到着地で先に荷物が出てくる程度のサービス格差だが、マイレージが登場する前の両社のサービスに空港待合室の利用価値が大きかったという声が多い。

　最近の国際線ではビジネス・クラスのグレードアップが潮流のようだが、そのサービス内容はファーストクラスに近くなっており、シートの設備も昔のファースト・クラス以上に進化している。

　若かりし頃、羽田発のある外国航空会社のファーストクラスに登場したら、前日の宿泊していたホテルに電話があり、機内食のメニューについて確認されて驚いたことがあった。

　その航空会社の極東支店が今のリッツ・カールトンの前身のビル内にあり、現地の訪問先の情報を教えて貰いに行ったのだが、その際にコーヒーを呼ばれながら食事の好き嫌いを話しただけで対応してくれたというサービスだった。

　 人は、サービスの格差に納得をすればそれを求めてくることも事実。それらはホテルの世界にも当たり前のように存在し、ある一定からのお客さんのチェックイ ンは上層階に専用の受付があり、その階や自室に行くエレベーターも、キーを差し込まなければ止まらない設定が多く、軽食から飲み物、そして朝食もチェック インルームや専用ルームで可能という格差が設けられている。

　快適、快感もサービス格差の世界がある。旅の開放感や癒しなどもキーワード。サービスを提供する側は、まず「される側」の体験をしっかりと学ぶべき。それらは我々葬祭サービス業の中にも重要なテーマである。