2013-10-22
ホテルでの体験から ＮＯ ３４３６
ホテルのフロントでチェックインをすると、宿泊客の名前をローマ字入力するケースが多く、私の名前の場合には一見「外国人」と判断されることが少なくない。
１４０００歩も歩いたところから足腰がキンキンの状態。そこでマッサージの方をお願いしたら、「ホテル側から渡された名前で外国人かとお思いました」と言われた。
そんな体験に２か月間で３回宿泊した東京の超高級ホテルでドキッとさされた出来事があった。初めて宿泊した際、原稿を打ち終えたら空腹感を覚え、２４時間 のルームサービスがあるので「ラーメン」と頼もうと電話を入れたら、突然英語で対応されたので固まってしまい。「私は英語が喋られません」と英語で返した のだから笑い話みたいである。
次の朝、チェックアウトの際にそんな出来事を笑いながら伝えたのだが、１か月後に利用したらまた同じ事件を体験。これは参るよとやんわりとお願いしてチェックアウト。
それから間もなく３回目の利用をしたら、相も変わらず「英語」で対応される。毎回同じやり取りで「失礼いたしました」から日本語となるが、最もサービス欠 如と指摘したいのは部屋に配達をしてくれる人物の対応。「電話で大変失礼をいたしましたようで」なんて謝罪の言葉を聞いたことは１回もなく、窓口、配達、 フロントと分業されていても、横の連絡が未熟である現実に残念な思いを抱き、それからそのホテルは利用していない。
大手旅行会社に立ち 寄り、あちこちの企画が掲載されているパンフレットを貰って来た。ページを開けながら驚いたのは、旅館やホテル対する採点評価があること。それらは実際に 利用された客のアンケート調査の結果をまとめたらしいが、客の個性の異なりや勝手な思い込みも考えられ、旅慣れしている人達には参考にならないという意見 もあった。
こんな評価で間違ったイメージが風評として流れてしまったら最悪ではないか。偶々担当者となった仲居さんが最悪というケースも考えられるし、その反対をあるだろう。たった一人の対応で総合評価が大きく変化するとは「一斑を見て全豹を卜す」という諺が浮かぶ。
総合的には８０点だけど、担当してくれた仲居さんが１２０点だったということあるだろう。世の中には悪く採点をしたい人とそうでない人の存在があることも事実。９９点なのに満点でなかった「１点」に重要な問題が秘められている場合があることもを知りたいものである。