ある著名な医学博士の講演を受講したことがある。その講義の内容の中に興味深い言葉があった。

「齢を重ねて老衰という状態になると、身体の全てが衰弱するので痛みもなく死を迎えるが、若くしてガンを患うケースでは身体の一部が全てに影響を及ぼすところから激痛を伴うことになるのです」

そんなことが事実とすると誰もが高齢を迎えて自然死を望みたいものだが、医薬品の発展や医療技術の進化により命が救われて長命になることも多く、人は何らかの疾病を患っているというケースが多いようだ。

そんなところからすると１０回も入院体験のある私なんて病気の総合商社みたいなもので、毎食事に多くの薬を服用しているし、何か異変を感じたらすぐに医院や病院に行くので今も生かされていると言えるだろう。

午後９時のＮＨＫニュースでフランス山間部に墜落した航空機事故について、副操縦士の意図的な行為が考えられると発表されていたが、それが事実とすると、精神的な病に多くの人達が巻き込まれて最悪の被害に遭遇しことになってしまう。

交通機関に携わる仕事は、多くの人達の命に関係するので横着やヒューマンエラーは許されることではない。自分の家族や孫達が利用すると考えたら絶対に神経を遣うだろうが、部品を製造する仕事に従事する人達もそんなことを真剣に考えて欲しいものである。

免震に関する「東洋ゴム」の行為は酷過ぎる話で、問題が出て来る建設物が多いと想像するが、こんなことになるとは信じられない話で、我が国内の企業の行為とは驚きの事実である。

ある他府県の葬儀社からコンサル依頼があった。行くのが大変なので来阪して貰って３時間ほど話し合ったが、その中で大きな勘違いをしていることを指摘したら驚かれていた。

それは「顧客満足度９６％」と自信有り気に話されたことを否定したからで、「９９点」と採点されたら満足されていないことになることを考えるべきということだった。

披露宴や葬儀の司会について６０点や８０点という評価は可能だが、礼節を重視する葬儀という仕事にあっては「１００点」か「０点」しかなく、「９９点」は「１００点」ではないので不満足で「０点」と同じと考えるべきである。

昔、ホテルと旅館の経営者や女将さん達の団体組織に講演をしたことがあるが、その時に話したことで受講者が驚かれたことがあった。それは利用者向けのアンケート調査の問題点でんで、折角の好感イメージを現実に戻してしまうことが秘められているからで、余韻がプラスとなるように、映画のエンディングに流れるキャスティングのイメージを想像して見るべきという指摘だった。

企業のトップで現場に携わらない人がアンケートによって従業員を管理しようとする傾向も多いが、それによってお客様からのイメージダウンの大きさに気付かないので最悪とも言えるだろう。