自宅の電話が鳴って妻が対応している。しばらくすると「今、来客中ですから」と答えて受話器を置いた。この言葉は妻がセールス電話を断る際の常套で、「またテレビショップの会社からと呆れていた。

一度でも購入すると頻繁にセールス電話が掛かって来る。必要な商品があればこちらから注文するのにと思ってしまうが、電話対応のスタッフにノルマを課しているものと想像する。

３年ほど前、ネットである商品を注文したが、その後に現在まで１７０通のメール案内が届いていて閉口する。

一方通行でこんなセールスをやっていたら間違いなく消費者に抵抗感が生まれるだろうが、そんなビジネスシステムを命じている上司や経営者の顔を見たくなる。

友人から電話があって喫茶店で待ち合わせ。私より１０歳若い年齢だが、２年前の検査で病気が見つかって現役を引退。後継は娘婿さんが継がれていたが、その後継者を伴われていた。

歩行が難しいことから車に乗せて来て貰ったことを知ったが、同席した会話の中で義理の息子に私の話を伝えたい思いがあるようで、ちょっと意地悪な質問をしてみた。

「頑張っているみたいだけど、お客さんの声はどうですか？」
「アンケート調査を実施していまして。大半の結果で９０点以上と評価いただいております」

そんな言葉に「それはお客様の満足度を調査しているのではなく、仮に９３点だったら７点の不満足あったことを学ばなければならないね」

そう言うと若い彼の表情が固まったが、隣に座っていた友人の表情に笑みが見えた。この問題を顧客満足度と勘違いをしてしまうケースが大半のようだが、「不満足」の事実を謙虚に学ぶ姿勢こそが大切で、過去にスタッフ教育を目的として招かれた同業者やホテルでも話題を呼んだ指摘だった。

さて、障害者として杖を手にあちこちに出掛けるが、駅のホームにつながる階段を利用すると困ったことも少なくない。電車が停車すると大勢の乗客が降車するところから、矢印などで区分けをしているのは仕方がないが、手摺を握って上ったり下りたりしている時、手摺を利用される高齢者や障害者と出会うことで、階段の途中でどちらかが譲ることになるからだ。

昨日に大川の桜を見に行った時も困ったことがあった。それは幅広い階段で川の側へ降りる際の問題で、中央部分に設置されている手摺のすぐ横に若い女性達が座り込んでしまっていたからで、それを避けて通る時に手摺から離れるので危険なのである。

「人に優しい社会」という言葉があるが、障害者の立場になって初めて知ったことも多く、電車の優先座席の有難さに感謝するこの頃である。

今日の写真はＪＲ大阪環状線の「桜ノ宮」駅東口を。